Hasta hakları birimine başvuru ve şikâyet nasıl yapılır?

Hasta hakları birimi nedir?

Hasta Hakları Yönetmeliği'nin 42/B maddesine göre hasta hakları uygulamalarının yürütülmesi amacıyla sağlık kurum ve kuruluşları bünyesinde hasta hakları birimleri oluşturulur. Yönetmeliğin geçici maddesiyle, daha önce "hasta iletişim birimi" olarak anılan birimler de hasta hakları birimlerine dönüştürülmüştür.

Hasta hakları birimi, hizmet aldığınız kurumda yaşadığınız bir sorunu ilk olarak iletebileceğiniz yerdir. Birim çalışanları başvurunuzu kayda alır, ilgili birimlerle görüşür ve mümkünse sorunu kurum içinde çözmeye çalışır. Bazı sorunlar, örneğin bilgilendirme eksikliği ya da bir randevu karışıklığı, kısa sürede yerinde çözülebilir.

Hangi durumlarda başvurabilirsiniz?

Yönetmelikte sayılan haklarınızın ihlal edildiğini düşündüğünüz her durumda başvurabilirsiniz. Örneğin:

• Sağlık durumunuz ya da size yapılacak işlemler hakkında yeterli bilgi verilmemesi
• Mahremiyetinize saygı gösterilmemesi; muayene ya da tedavinin uygun olmayan bir ortamda yapılması
• Rızanız alınmadan bir tıbbi müdahalede bulunulması
• Tıbbi kayıtlarınızın bir örneğini alma talebinizin karşılanmaması
• Refakatçi ya da ziyaret konusunda kurum kurallarına aykırı uygulamalar
• Size karşı saygısız ya da kaba davranılması
• Öncelik hakkının (yaşlılar, engelliler gibi) gözetilmemesi
• Kişisel sağlık bilgilerinizin izinsiz paylaşılması

Yönetmeliğin 39. maddesi, sağlık hizmetlerinde görev alan tüm personelin hastalara, yakınlarına ve ziyaretçilere güler yüzlü, nazik ve şefkatli davranmak zorunda olduğunu belirtir. Bu ilkeye aykırı davranışlar da başvuru konusu olabilir.

Başvuru nasıl yapılır? Adım adım

1. Önce yerinde çözüm arayın. Bazı sorunlar, ilgili birimin sorumlu hemşiresi ya da sekreterliğiyle konuşularak hızla çözülebilir.

2. Hasta hakları birimine gidin. Hastanede birimin yerini danışmadan öğrenebilirsiniz. Başvurunuzu sözlü olarak da anlatabilirsiniz; ancak kurul değerlendirmesine konu olabilmesi için yazılı ya da elektronik başvuru yapmanız önerilir.

3. Başvurunuzu yazılı hâle getirin. Başvuru formunu doldururken olayı açık ve sade bir dille anlatın. Şunları belirtmeniz yararlı olur:

• Olayın tarihi ve saati
• Hangi birimde (poliklinik, servis, acil, laboratuvar) yaşandığı
• Biliyorsanız ilgili personelin adı ya da unvanı
• Ne olduğunu ve hangi hakkınızın ihlal edildiğini düşündüğünüzü
• Talebinizi (bilgi verilmesi, kayıt düzeltilmesi, açıklama yapılması gibi)

4. Başvurunuzun kaydını alın. Başvurunuzun alındığına dair başvuru (kayıt) numarası ya da belge isteyin ve saklayın.

5. Sonucu takip edin. Kurumda çözülemeyen başvurular il sağlık müdürlüğündeki hasta hakları kuruluna iletilir.

Hasta hakları kurulu nasıl çalışır?

Yönetmeliğin 42/B ve 42/C maddelerine göre il sağlık müdürlüğü; kamu ve özel sağlık kurum ve kuruluşlarındaki başvuruları değerlendirmek, karar bağlamak ve öneri sunmak üzere hasta hakları kurulu oluşturur. Kurulda il sağlık müdürlüğü temsilcisi başkanlığında, meslek kuruluşlarından, ilgili kurumlardan, hasta hakları ya da tüketici derneklerinden ve il insan hakları kurulundan temsilciler ile valilikçe görevlendirilen bir vatandaş yer alır.

Kurulun çalışmasına ilişkin önemli noktalar:

• Kurul, sağlık kurum ve kuruluşu tarafından yerinde çözülemeyen yazılı ve elektronik başvuruları değerlendirir.
• Kurul, başvurunun kendisine ulaştığı tarihten itibaren otuz gün içinde karar verir.
• Hasta hakları birimine yapılan başvurular ve kurulda görüşülen dosyalar gizlidir; üçüncü kişilere bilgi verilmez.
• Kurul, gerekirse hasta haklarının geliştirilmesine yönelik öneri ve düzeltici kararlar alabilir.
• Kurul kararlarının özeti, şikâyet edilen kişi isimlerine yer verilmeksizin il sağlık müdürlüğünün internet sayfasında duyurulur.

Başvuruya hazırlık: neleri saklamalısınız?

Başvurunuzu güçlendirmek için şunları yapabilirsiniz:

• Olaydan hemen sonra yaşananları tarih ve saatle birlikte not alın; zamanla ayrıntılar unutulabilir.
• Randevu bilgisi, reçete, rapor, epikriz ve faturalar gibi belgeleri saklayın.
• Olaya tanık olan biri varsa iletişim bilgisini not edin.
• Tıbbi kayıtlarınızın bir örneğine ihtiyaç duyarsanız Yönetmeliğin 16. maddesine göre dosya ve kayıtlarınızı inceleyip örneğini alma hakkınız olduğunu hatırlayın.
• Başvurunuzu yazarken sakin, açık ve olgulara dayalı bir dil kullanın; bu, değerlendirmeyi kolaylaştırır.

Örnek bir başvuru metni

Başvurunuzu yazarken aşağıdaki gibi kısa ve olgulara dayalı bir yapı kullanabilirsiniz:

"12 Eylül tarihinde saat 10.30'da dahiliye polikliniğinde muayene oldum. Muayene sırasında odada tedavimle ilgisi olmayan iki kişi bulunuyordu ve bu durumdan rahatsız olduğumu belirtmeme rağmen muayeneye devam edildi. Hasta Hakları Yönetmeliği'nin 21. maddesinde belirtilen mahremiyet hakkımın ihlal edildiğini düşünüyorum. Konunun incelenmesini ve bu tür durumların tekrarlanmaması için gerekli önlemlerin alınmasını talep ediyorum."

Bu örnekte olayın zamanı, yeri, ne olduğu, hangi hakkın ihlal edildiği düşünülen ve talep açıkça belirtilmiştir. Kişileri suçlayan ya da hakaret içeren ifadelerden kaçınmak, başvurunun nesnel biçimde değerlendirilmesine yardımcı olur.

Başvuru ve dava hakları

Hasta hakları birimi ve kurulu tek yol değildir. Yönetmeliğin 42. maddesi, hasta ve hasta ile ilgili olanların hasta haklarının ihlali hâlinde mevzuat çerçevesinde her türlü müracaat, şikâyet ve dava hakkına sahip olduğunu belirtir. Yönetmeliğin 43–47. maddeleri de kamu ve özel sağlık kurumları ile personelin hukuki ve idari sorumluluğuna ilişkin hükümler içerir. Maddi ya da manevi tazminat gibi hukuki konularda bir hukukçuya danışmanız önerilir.

Hastanın sorumluluklarını da bilmek

Yönetmelik, haklarla birlikte hastanın uyması gereken kuralları da düzenler (Madde 42/A). Hasta; kurumun kurallarına uymak, sağlık bilgilerini doğru ve eksiksiz vermek, randevu saatlerine uymak, diğer hastaların ve personelin haklarına saygı göstermek ve personele yönelik sözlü ya da fiziksel şiddet içeren davranışlardan kaçınmakla yükümlüdür. Yönetmelik, haklarının ihlal edildiğini düşündüğünde hastanın hasta hakları birimine başvurmasını da bu kurallar arasında sayar.

Bir sorun yaşadığınızda öfkeyle tepki vermek yerine resmi başvuru yollarını kullanmak, hem sorununuzun kayıt altına alınmasını hem de çözülmesini kolaylaştırır.